4 Pasos para manejar una crisis de servicio al cliente

Donde hay clientes, hay quejas. Por mucho que le gustaría esperar que nadie nunca estará descontento con su producto o servicio, tiene casi la garantía de encontrar al menos a unos pocos clientes que no están del todo satisfechos.

A medida que los consumidores expresan cada vez más sus agravios Acerca de las marcas en las redes sociales, el enfoque se ha centrado en la forma en que esas marcas responden a las quejas de los clientes, especialmente en un foro público. Saber qué hacer en esta situación hace toda la diferencia cuando se trata de volver a ganar el negocio de un cliente y lo que él o ella le dice a otros acerca de su empresa.

"El gran servicio consiste en hacer que sus clientes confíen en usted y contar con una experiencia consistente, pero eso no significa que siempre va a ser perfecto ", dijo Eric Schiffer, CEO de DigitalMarketing.com. "En una crisis, puede elevar su estatura [con] qué tan bien maneje la situación. Una experiencia negativa puede ser el mejor momento para mostrar su valor".

Si se enfrenta a una experiencia negativa del cliente, aconsejó Schiffer siga estos cuatro pasos para resolver el problema y recuperar la confianza del cliente.

1. Reconozca el problema. El clásico cliché del servicio al cliente dice que el cliente siempre tiene la razón. Si bien, de hecho, puede ser un malentendido, lo peor que puede hacer es despedir a un cliente que le dice que tuvo un problema con su negocio.
   
2. Discúlpese por ello. Una vez que lo haga. Hemos reconocido el problema del cliente, nos disculpamos por ello y le preguntamos qué puede hacer para ayudar. Reúna los hechos sobre la situación y determine un curso de acción desde allí.
   
3. Actúe. Decir que va a solucionar un problema es una cosa; en realidad hacerlo es otro. Asegúrese de cumplir con su compromiso de atender la queja del cliente. Si no puede corregir el problema, ofrezca un cupón o cupón como una manera de pedirle al cliente otra oportunidad.
   
4. Seguimiento. Cuando haya hecho lo que prometió hacer, siga con el cliente para asegurarse de que su solución fue satisfactoria.

No importa qué persona de su equipo sea responsable de manejar las relaciones con los clientes, es imperativo que incorpore un excelente servicio como jefe de la compañía también.

"Gran servicio tiene que vengan de la cima ", dijo Schiffer a Mobby Business. "Los empleados de nivel inferior no estarán inspirados y motivados a menos que vean a su líder proporcionar un servicio excepcional".

Publicado originalmente en Mobby Business .

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