Cultura del consumidor: ¿quién se queja más? Hombres o mujeres
Ya sea un producto defectuoso o un representante de servicio al cliente incompetente, en un momento u otro, todos han tenido una experiencia con un producto o servicio que no ha cumplido con sus expectativas, pero no todos se quejan al respecto. Ahora, una nueva investigación muestra que varios factores juegan un papel en esa decisión.
Un nuevo estudio en el Journal of Consumer Research descubrió que tanto el género del consumidor que tuvo la mala experiencia como la persona con la que estaba hablando juegan un papel en la decisión de los compradores de participar o no en publicidad boca a boca negativa.
"La publicidad boca a boca negativa es la forma más persuasiva de comunicación comercial", escribieron los autores del estudio. "Si usted participa o no en este tipo de comportamiento depende de si usted es un hombre o una mujer, si la persona con la que está hablando es un amigo cercano o simplemente un conocido, y si le preocupa deteriorar su imagen ( es decir, admitir que no es un consumidor inteligente). "
Como parte de la investigación, los autores solicitaron a 297 mujeres y 128 hombres de entre 18 y 75 años que recordaran una experiencia minorista insatisfactoria e indicaron la probabilidad de que le dijeran a otros sobre eso. Los investigadores manipularon cómo se transmitió el mensaje y también midieron los distintos niveles de preocupación sobre lo que otras personas pensaban de ellos.
Los investigadores encontraron que los hombres eran sensibles a dañar su imagen pero no mostraban ninguna preferencia en las personas a quienes se quejó Si tenían un alto nivel de preocupación sobre lo que otras personas pensaban de ellos, los hombres eran menos propensos a quejarse en absoluto.
En contraste, los resultados revelaron que las mujeres mostraban un patrón notablemente diferente. Solo cuando tenían una gran preocupación acerca de su reputación tenían menos probabilidades de quejarse con extraños. De lo contrario, las mujeres tenían una mayor probabilidad de quejarse con amigos cercanos.
Los autores notaron que anteriormente, la investigación había asumido que las quejas negativas boca a boca eran en gran parte una función del rendimiento del producto, y que los factores sociales desempeñaban un papel insignificante.
"Nuestra investigación, en cambio, muestra que los factores sociales, particularmente los relacionados con el género de una persona, pueden influir de manera crucial en si la gente se quejará o no", escribieron los autores. "Además, puede haber algunas categorías de productos (artículos de moda, por ejemplo) donde las personas pueden estar más preocupadas por su imagen y menos propensas a admitir cuando algo salió mal".
El estudio "¿Cómo difieren los hombres y las mujeres en su Probabilidad de transmitir el boca a boca negativo "fue escrito por Yinglong Zhang de la Universidad de Texas en San Antonio, Lawrence Feick de la Universidad de Pittsburgh y Vikas Mittal de Rice University.
Publicado originalmente en MobbyBusiness.
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