¿Quieres vender más en línea? Acepte más devoluciones
Los clientes pueden amar la comodidad de comprar en línea, pero muchos odian las complicadas políticas de devolución y las lentas opciones de envío relacionadas con las compras en línea. Ese es el hallazgo de una nueva investigación que examinó las actitudes que los clientes tenían al comprar en línea. En esa investigación, se encontró que el 86 por ciento de los consumidores estaban satisfechos con la experiencia que tenían cuando compraban en línea, pero crear una política de devolución simple y ofrecer más opciones de envío podría mejorar aún más esas cifras.
Eso es porque durante más de 3,100 personas encuestadas para esta encuesta, las devoluciones sin problemas fueron una de sus principales prioridades al tomar una decisión de compra en línea. En general, el 63 por ciento de los encuestados miró la política de devolución antes de realizar una compra en línea y más de la mitad de los encuestados dijeron que recomendarían un minorista a un amigo y harían otra compra del mismo minorista si tuvieran una política de devolución indulgente.
"Si bien el envío gratuito ha tendido a dominar la discusión sobre qué es lo que proporciona satisfacción a los compradores en línea, el estudio muestra que hay muchos otros factores críticos para una experiencia de compra en línea positiva", dijo Susan Kleinman, directora de comScore. "Los minoristas necesitan una comprensión integral de estos factores si esperan estimular las ventas manteniendo márgenes saludables en este competitivo entorno minorista".
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Otra manera en que los minoristas pueden estimular las ventas es ofreciendo más y opciones de envío más rápidas. Según la investigación, el 46 por ciento de los compradores dijeron que recibir sus pedidos cuando los esperaran los llevaría a recomendarles un minorista.
El punto ideal para enviar pedidos en línea es de dos a tres días, pero el 30 por ciento de los compradores en línea la opción de envío durante la noche, según la investigación. Casi la mitad de los compradores en línea dijeron que no estarían dispuestos a esperar más de cinco días para recibir sus compras. La mayoría de los compradores eligen la opción más económica para el envío con compras en línea, pero un tercio de los compradores dijeron que pagarían más por un envío más rápido.
"Esta es una inteligencia importante que se puede usar inmediatamente", dijo Alan Gershenhorn, Director de ventas y mercadotecnia de UPS. "Los minoristas en línea de cualquier tamaño pueden ganar más negocios durante la temporada de vacaciones de este año si se preparan ahora para ofrecer una mejor experiencia de compra".
La información de esta investigación se basó en una encuesta de más de 3.100 personas. La investigación fue parte del Estudio de experiencia de cliente de compras en línea realizado por comScore y UPS.
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