5 Frases de servicio al cliente para desterrar
Todos hemos estado allí. En el momento exacto podríamos haber dicho lo correcto, en su lugar, abrir la boca e insertar el pie. Esto puede ser especialmente problemático cuando la persona con la que está hablando es su cliente.
Dianna Booher, CEO de Booher Consultants y autora del próximo libro "Crear presencia personal: mirar, hablar, pensar y actuar como un líder" (Berrett-Koehler Publishers, octubre de 2011), nos cuenta cinco cosas que nunca debería decirle a su cliente.
"Disculpe las molestias que esto pueda haberle ocasionado". - Disculpas generales y vagas, sonido insincero . Esta fraseología realmente insulta a los clientes. La frase "por cualquier inconveniente" minimiza el problema del cliente, y la frase "puede haber causado" sugiere que el problema podría no haber sido un problema después de todo.
"Siguiente" - Esta palabra parece ser una favorita para el personal de primera línea de las aerolíneas, hoteles, bancos y tiendas minoristas, donde los agentes saludan a los clientes de forma rutinaria con "¡Siguiente!" El mensaje que escuchan los clientes es: "Nosotros 'procesamos' a la gente aquí. Usted es solo un número, no una persona real a la que nos importa".
"Tendrá que ... o tendrá que hacer ... " - Tales declaraciones terminan con algo que se le indica al cliente que haga antes de que la compañía complete una transacción, como completar este formulario, obtener otra línea, volver a llamar más adelante cuando Joe esté adentro. A los clientes no les gusta estar dijo lo que tienen que hacer para hacer negocios con usted. De acuerdo, la empresa puede tener un proceso, pero hay una manera mejor en que las personas de servicio al cliente pueden comunicar ese proceso.
"Ignore este aviso si el pago ya se ha realizado." - Esta declaración se agrega rutinariamente a " recordatorios "para los pagos trimestrales semestrales o anuales vencidos y los avisos de" retraso en el pago ". La primera parte de la carta advierte (o regaña) al cliente con severidad sobre la pérdida de un pago, y luego la última oración dice: "O no importa si nuestros registros resultan ser incorrectos o si este aviso llega tarde". Si ha hecho un pago, le irrita recibir el aviso. Si no ha realizado el pago, su reacción es: "No es gran cosa, sus registros no son precisos de todos modos".
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