4 Maneras de mejorar la comunicación con sus clientes

Durante el año pasado, la confianza en las empresas de EE. UU. Bajó cinco puntos, hasta el 50 por ciento, según el Barómetro de confianza de Edelman. A medida que las empresas luchan con la satisfacción del cliente y la lealtad, se necesita un cambio para restablecer la fe en los negocios, lo que requiere tiempo y perseverancia. Lo que podría parecer una pequeña crítica de redes sociales podría arruinar toda tu reputación. Por lo tanto, es crucial acercarse a cada cliente y situación con cuidado.

Hablamos con Peter Muhlmann, fundador y CEO de Trustpilot, quien ofreció cuatro formas de mejorar la comunicación con los consumidores. Implemente estas tácticas para lograr una mejor relación con sus clientes.

Responda incluso a clientes infelices

Si bien podría ser tentador ignorar los comentarios groseros o desagradables, hacerlo solo perjudicaría su reputación. No evites el problema; acéptelo con una preocupación genuina y una mente abierta.

"Los consumidores son personas y quieren ser tratados como tales", dijo Muhlmann. "Responda sus preguntas y resuelva sus problemas como si estuviera tratando de ayudar a su madre. Sea amable y muestre un interés genuino en sus preocupaciones".

Según Lee Resources, si resuelve una queja a favor del cliente, volverá a hacer negocios con usted el 70 por ciento del tiempo. Vale la pena dedicar unos minutos de su tiempo a retener a los consumidores.

Responda de manera oportuna

A veces, responder a los comentarios e inquietudes no es suficiente. Haga su mejor esfuerzo para responder dentro de las 24 horas, demostrando al cliente que sus preocupaciones son importantes para usted.

La mejor manera de mostrarles a sus clientes que les importa es establecer un sistema que se centre únicamente en el servicio al cliente. "Si adoptas un enfoque proactivo, ya estás a medio camino", dijo Muhlmann. "La clave para estar al tanto de las críticas de los clientes es buscarlas activamente y tener una estrategia y un proceso en marcha con anticipación. Al igual que muchas operaciones comerciales cruciales, la preparación y la planificación son muy importantes ". [Leer artículo relacionado: Mejores centros de llamadas y servicios de respuesta para empresas ]

Implementar un canal de comunicaciones de dos vías

Desea asegurarse de que haya una plataforma en línea donde usted y sus clientes puedan tener un diálogo. Por ejemplo, en Twitter, los consumidores pueden tuitear inquietudes y recibir una respuesta en el mismo hilo. Facebook Messenger es otra forma excelente y personalizada de discutir preguntas o inquietudes.

"Las redes sociales y las plataformas de revisión en línea de terceros proporcionan el espacio perfecto para una comunicación bidireccional abierta y consistente entre las empresas y sus clientes", dijo Muhlmann.

Además, crea conjuntos de datos valiosos que podrían ayudarlo a llegar a los consumidores en el futuro, dijo. "Las herramientas de etiquetado de palabras clave y de procesamiento de lenguaje natural pueden ayudarlo a detectar tendencias y patrones en el comportamiento del consumidor, todo lo cual puede ayudarlo a mejorar y hacer crecer su negocio".

Solucionar problemas en línea

Si elige alentar la comunicación abierta en En las plataformas en línea, debe abordar las inquietudes y las críticas públicas, ya que son tan importantes como los correos electrónicos privados y las llamadas telefónicas. Un comentario negativo puede explotar, difundiendo que su negocio no es profesional.

"Desea asegurarse de que su marca responda desde un lugar de empatía y muestre la capacidad de la marca para admitir el error emitiendo una disculpa cuando corresponda. ", dijo Muhlmann. "Nadie es perfecto, después de todo, eso incluye negocios, incluso algunos de los más exitosos en todo el mundo. Si cometió un error, está bien. Asuma la responsabilidad y proponga una solución".

Tener demasiado orgullo y no admitir fallas es una manera segura de desconectar a los consumidores. Sin embargo, reconocer y resolver problemas en una plataforma pública muestra a su audiencia que usted es sincero y que está dispuesto a trabajar con ellos ante cualquier problema.

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