No eres tú, somos nosotros: la mejor manera de terminar una relación con un cliente
La sabiduría convencional sugiere que usted tiene un cliente descontento en sus manos, debe hacer todo lo posible para solucionar el problema. Pero, según sugiere la investigación, es mejor que los envíes a la competencia.
Es como una mala ruptura. Las personas se emocionan cuando terminan una relación con una marca. Y, a veces, como en una ruptura, esa emoción se convierte en un deseo de venganza, según un nuevo estudio en Journal of Consumer Research .
"Los clientes que una vez fueron entusiastas de una marca pueden representan un dolor de cabeza para la empresa asociada más allá de los ingresos perdidos de las ventas perdidas porque a veces se comprometen a dañar la empresa ", según los autores del estudio.
Los foros en línea están sobrecargados con quejas de clientes que una vez amaron o fueron leales a marcas particulares pero ahora se oponen firmemente a ellas. "Solía amar (nombre de la tienda), déjame decirte todo por qué planeo volver nunca más allá, ahora los odio con pasión", escribe un cliente anterior descontento, por ejemplo.
Según el autores, algunas personas se identifican tan fuertemente con las marcas que se vuelven relevantes para su identidad y autoconcepto. Por lo tanto, cuando las personas se sienten traicionadas por las marcas, experimentan vergüenza e inseguridad. "Al igual que en las relaciones humanas, esta pérdida de identidad puede manifestarse en sentimientos negativos, y las acciones posteriores pueden ser (por diseño) no constructivas, maliciosas y expresamente destinadas a dañar al ex compañero de la relación", dijeron los autores.
El estudio sugieren que al igual que en una mala relación personal, el mejor enfoque para terminar la relación puede ser una ruptura limpia, en lugar de una despedida larga.
"En lugar de tratar simplemente de recuperar a los clientes, lo que puede agravar la situación, las empresas puede querer explorar respuestas que promuevan el perdón, la indiferencia o la desconexión efectiva ", dijeron los autores.
A veces, una empresa puede querer ayudar a los clientes avergonzados a seguir adelante, incluso si eso significa dirigirlos a un competidor.
cuanto antes los clientes estén felizmente involucrados con una nueva marca, más rápido se podría esperar que se reparen los daños a su autoconcepto y más rápido se disiparía el motivo para dañar a la empresa infractora ", dijeron los autores.
El estudio fue co conducido por Allison Johnson (Universidad de Western Ontario), Maggie Matear (Universidad de Queens, Kingston, Ontario) y Matthew Thomson (Universidad de Western Ontario).
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