5 Formas en que el servicio al cliente ha cambiado (y cómo adaptarse)

El objetivo básico de mantener a los clientes satisfechos siempre ha estado en el corazón del servicio al cliente. En años pasados, significó repartir sonrisas y responder a las ocasionales llamadas telefónicas de un cliente molesto. En el mundo moderno, hay mucho más que eso.

El mayor cambio en el servicio al cliente es la gran cantidad de canales a través de los cuales las personas pueden contactar a su empresa. En lugar de solo llamadas telefónicas y correo postal, los consumidores ahora pueden comunicarse con usted por correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, videollamadas y chat en vivo. La tecnología móvil también ha permitido la conectividad constante, brindando a los clientes acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, a foros públicos en los que pueden hablar, o quejarse, sobre su compañía. Solo las organizaciones que estén dispuestas a adaptarse y responder a este cambio en las dinámicas empresarial-consumidor sobrevivirán.

Los actuales líderes empresariales y expertos en servicio al cliente compartieron sus ideas sobre cómo ha cambiado el panorama de la atención al cliente, y hacia dónde se dirige como tecnología y la comunicación continúa evolucionando.

Los clientes tienen el control, y así es como se mantendrá.

Los líderes empresariales inteligentes saben que los clientes están ahora en el asiento del conductor cuando se trata de la percepción de marca pública. Internet ha dado a los consumidores una voz poderosa y no tienen miedo de usarla.

En el pasado, si un cliente tenía un problema con un producto o una empresa, no había mucho que pudieran hacer al respecto, dijo Robert Johnson, presidente y CEO de la empresa de software de servicio al cliente TeamSupport. Ahora, una persona puede hacer que todo el mundo sepa sobre una mala experiencia.

"Todos hemos visto las reseñas de Yelp, los videos de YouTube y las publicaciones en las redes sociales que criticaban a las marcas", dijo Johnson. "Este tipo de empoderamiento del consumidor solo ha existido en los últimos años".

"Ya no se puede tratar mal a las personas", agregó Alex Bäcker, CEO y cofundador de la solución de administración de colas QLess. "Las personas ya no representan [esperar] en línea, estar en espera o perder el tiempo".

El empoderamiento del consumidor también significa que las expectativas del cliente sobre cuándo y cómo se comunican con las marcas son increíblemente altas. No es suficiente proporcionar un número de teléfono o dirección de correo electrónico de "horario comercial único" para la atención al cliente: debe estar donde están los consumidores, justo cuando lo necesitan.

"Ya no puede segmentarse a las prácticas de servicio que solo usted se sienten cómodos con ", dijo Amir Zonozi, director de estrategia de la plataforma de participación de influencia social Zoomph. "Cuando un cliente se comunica con usted en Twitter, necesita ser resuelto en Twitter. Cuando se comunican con usted por correo electrónico, debe ser resuelto por correo electrónico. Pedirle a sus clientes que cambien su método preferido de comunicación es llevar a su cliente fuera de su zona de confort y deben evitarse a menos que sea absolutamente necesario. "

Las respuestas rápidas y personalizadas son un punto de referencia del servicio.

Las redes sociales pueden ser una bendición para las empresas que lo usan bien y una maldición para los que no t. Pero ámalo u odíelo, está aquí para permanecer como un canal de servicio al cliente, y es mejor que su empresa participe si quiere mantenerse al día con las demandas de los consumidores. Ignorar los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos, no impedirá que las personas los publiquen, y este enfoque podría incluso dañar su reputación más que cualquier problema de producto o mala experiencia.

"Adopte las redes sociales como una oportunidad no solo de conectarse directamente con su cliente, pero para demostrar públicamente su capacidad para responder rápidamente a sus clientes con un servicio excepcional ", dijo Zonozi a Mobby Business. "Todo negocio comete errores, pero lo que diferencia la excelente atención al cliente es cuando el público puede ver una respuesta que realmente resuelve un problema y muestra su dedicación a las experiencias individuales. Las personas se preocupan más por dominar la respuesta que por el error o problema en sí mismo. . "

Simon Chkifati, cofundador de Luxor Limousines, estuvo de acuerdo y señaló que las empresas exitosas deben saber leer y escribir en todos los canales de medios sociales y saber cómo manejar de manera productiva las quejas sobre cualquiera de ellos. Esto significa ofrecer una respuesta personalizada y relevante a cada consulta del cliente.

"Las respuestas genéricas a los problemas de los clientes ya no son efectivas porque los clientes ahora esperan un enfoque más personalizado", dijo Chkifati. "Los clientes que se sienten bien volverán a usar su servicio y finalmente se convertirán en defensores, recomendando su servicio de boca en boca, tanto en línea como en el mundo real."

Los clientes quieren ayudarse a sí mismos.

Algunas empresas tienen guías de solución de problemas y páginas de preguntas frecuentes en sus sitios web, pero las empresas tratan cada vez más de ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas.

"Los clientes quieren la capacidad de ayudarse a sí mismos, y vemos cada vez más compañías implementando estrategias de autoservicio", dijo Johnson. "Si se realiza correctamente, el autoservicio del cliente puede ser un gran beneficio para todos, donde el cliente obtiene las respuestas que necesita a un menor costo para la empresa. El santo grial del autoservicio es si puede obtener una sólida comunidad de clientes juntos, lo que permite a los clientes hablar entre ellos e incluso resolver los problemas de los demás. "

" A medida que los clientes utilizan más y más autoservicio, los agentes de servicio al cliente recibirán preguntas más complejas, para que las empresas necesiten conocimientos más inteligentes maneje esas preguntas ", agregó Anand Subramaniam, vicepresidente senior de marketing mundial de eGain Corp., un proveedor de software de gestión de servicio al cliente.

Para obtener más información sobre el autoservicio de los clientes, visite la guía Mobby Business.

Mensajes de texto no es solo para la comunicación punto a punto.

Los consumidores de hoy en día están acostumbrados a enviar mensajes de texto a todas horas del día para compartir información, hacer preguntas y mantener conversaciones entre ellos. Aunque todavía no es la norma para la comunicación de empresa a consumidor, las alertas de texto son cada vez más frecuentes y aceptadas. De hecho, una encuesta reciente del proveedor de comunicaciones en la nube Corvisa encontró que el 77 por ciento de los consumidores están abiertos a recibir mensajes de texto de las empresas, particularmente cuando se trata de alertas de fraude (56 por ciento); recordatorios de pago, citas, reservas, estado de viaje, etc. (54 por ciento); y notificaciones de ventas, descuentos o promociones especiales (49 por ciento).

"Dada la creciente prevalencia de mensajes de texto, especialmente entre los miembros de la generación del milenio, creo que veremos más compañías que usan SMS como una manera de ofrecer servicios de alta calidad servicio al cliente ", dijo Matt Lautz, CEO de Corvisa. "Enviar mensajes de texto permite a las empresas interactuar de manera proactiva con los clientes de varias maneras, utilizando un medio que se adapta al estilo de vida del consumidor actual".

La consistencia es la clave para mejorar el servicio.

La colaboración permite a las personas conectarse desde prácticamente cualquier lugar el mundo para intercambiar ideas, compartir y ejecutar grandes ideas que impulsen la empresa. El mismo principio puede y debe aplicarse al servicio al cliente, tanto entre los diversos departamentos de una organización, como entre las empresas y sus clientes, según los expertos.

Las empresas aún no son muy buenas en esto, dijo Subramaniam. Según una encuesta de eGain a 5.000 consumidores, los mayores problemas en el servicio al cliente son el conocimiento insuficiente y la inconsistencia entre los agentes, y la incapacidad de los sitios web para ofrecer respuestas.

"Adopte un enfoque central o de plataforma unificado gestión, en lugar de tomar un enfoque de solución puntual ", dijo Subramaniam. "Esto permite experiencias fluidas entre clientes a través de puntos de contacto, mientras acelera el tiempo de comercialización."

Johnson señaló que cualquier persona en la compañía que lidia con un problema del cliente debería poder compartir información de manera eficiente, y tener la experiencia del cliente y sus experiencias previas en sus yemas de los dedos. Las herramientas tecnológicas adecuadas aseguran que el conocimiento se mueva rápidamente y que las soluciones se registren para referencia futura, en caso de que surja el problema en el futuro.

Independientemente de la industria en la que se encuentre, vale más que nunca invertir el tiempo y los recursos necesarios para proporcionar el mejor servicio al cliente posible. Todas y cada una de las interacciones de hoy tienen el potencial de ser un registro duradero de cómo trata su empresa a sus clientes, y le conviene hacer que ese registro sea bueno.

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