Conversaciones con AI: navegando por el mundo de los consumidores y chatbots

Una de las formas más visibles en que la inteligencia artificial (AI) está entrando en el mundo de los negocios es el chatbot orientado al consumidor. Este asistente virtual alimentado por inteligencia artificial utiliza el procesamiento del lenguaje natural para comprender las palabras clave y el contexto de los clientes y ayudarlos sin el uso de un representante humano. Naturalmente, esto ofrece incentivos poderosos a las compañías que buscan ofrecer un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin costos increíbles.

¿Pero cómo reaccionan los consumidores ante los chatbots? ¿Son realmente una forma efectiva de aumentar el servicio al cliente o son una tecnología delicada y temprana que todavía tiene demasiados errores?

Mobby Business habló con consumidores y compañías que han entrado en el mundo de la inteligencia artificial en el cliente servicio para obtener más información sobre cómo están evolucionando los chatbots y cambiar nuestra forma de pensar sobre el servicio al cliente y la automatización de ventas.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Hay dos tipos principales de chatbots: uno funciona en un motor de reglas y el otro funciona con aprendizaje automático, un subconjunto de AI. Los bots basados ​​en reglas son mucho más simples y no comprenderán comandos y solicitudes complejas, ni podrán discernir el contexto.

Las versiones de aprendizaje automático, sin embargo, son más adaptables e inteligentes. Pueden comprender mejor el contexto y reaccionar de manera apropiada, especialmente a medida que interactúan con más humanos a lo largo del tiempo. El aprendizaje automático incorpora procesamiento de lenguaje natural para hacer esto, y como resultado, puede llevar a conversaciones mucho más sofisticadas que sus contrapartes basadas en reglas.

Los chatbots involucran a los consumidores en plataformas de mensajería, que se están convirtiendo rápidamente en el lugar n. ° 1 su tiempo, especialmente en dispositivos móviles, y deberá determinar dónde estará el suyo antes del desarrollo. Facebook Messenger y Slack son lugares comunes para construir chatbots, o puedes alojarlos localmente en tu propio sitio web.

Tan pronto como esté en vivo, tus clientes pueden comenzar a interactuar con tu chatbot, que puede responder preguntas, facilitar compras y más. Mientras más interactúe tu robot con las personas, más inteligente se vuelve. Esa es la belleza del aprendizaje automático.

Experiencias tempranas con chatbots

¿Realmente funcionan los chatbots en el mundo real como lo hacen en papel? La IA ha existido por un tiempo, pero su desarrollo ha sido una historia de picos y valles. ¿Pueden los chatbots basados ​​en el aprendizaje automático ser tan confiables? La respuesta corta es a veces.

"En un momento donde prevalece la automatización, la personalización es clave para conectarse con los clientes, y los chatbots han ayudado a personalizar esa experiencia", dijo Albizu García, CEO de GAIN, a Mobby Business. "Sin embargo, hay inconvenientes. Chatbots no siempre puede traducir las necesidades y puede responder de manera inapropiada a la solicitud de un cliente. No hay duda de que los chatbots llegaron para quedarse, pero hay limitaciones que deberán ser resueltas, como aumentar la capacidad de respuesta, en caso de que sea ​​el futuro del servicio al cliente. "

Aún así, los chatbots son un fenómeno nuevo, y continuamente se desarrollan mejoras y nuevas iteraciones todos los días. Jill Bourque, CEO de RushTix, dijo que el chatbot de su compañía, apodado Roscoe, está impulsado por la tecnología Watson Conversation de IBM y que ya ha tenido un impacto positivo en los negocios incluso mientras continúan trabajando en ello.

"A través de nuestro chatbot, hemos podido para agilizar nuestra experiencia de servicio al cliente para que los usuarios puedan descubrir y confirmar su asistencia a los eventos de una manera simple, divertida y fácil ", dijo Bourque. "También estamos mejorando continuamente el chatbot para compartir recomendaciones más relevantes. La visión final es ... un chatbot que sabe exactamente lo que les gusta a los usuarios y les envía de forma proactiva eventos adaptados específicamente a sus intereses".

A los clientes les gusta la experiencia humana, incluso cuando están lidiando con una máquina. De hecho, los clientes tienden a preferir los chatbots que son tan convincentemente humanos que podrían estar hablando con un representante de servicio al cliente. Es por eso que el procesamiento del lenguaje natural es tan importante.

"Algunos visitantes de sitios web también comentaron que nuestro chatbot parecía demasiado" robótico "y carecía de un toque personal", dijo Peter Yang, cofundador de ResumeGo. "Sin embargo, muchas grandes empresas han puesto mucho énfasis en la investigación en inteligencia artificial y su aplicación a chatbots en tiempos muy recientes, por lo que el futuro de esta tecnología parece extremadamente prometedor".

¿Tomaría asesoramiento financiero de un robot? ?

También ha surgido un primo cercano del chatbot en el mundo de las finanzas. Conocidos como robo-advisors, estos bots impulsados ​​por algoritmos ofrecen servicios de planificación financiera a clientes sin supervisión humana. Estos asesores reúnen información directamente de los clientes para determinar detalles específicos sobre su situación financiera y sus objetivos, y luego aprovechan esa información para ofrecer ideas y consejos.

Los asesores de Robo ofrecen asistencia directa las 24 horas a los clientes y brindan asistencia personalizada. - servicios de demanda, que cada vez más desean los clientes y agregan un punto de venta a cualquier negocio. Desde la perspectiva de la empresa, robo-advisors puede ahorrar costos y aumentar el acceso. También son más baratos, promediando una tarifa plana de 0.2 a 0.5 por ciento, mientras que los asesores humanos suelen cobrar tarifas de 1 a 2 por ciento.

"Los asesores de Robo son geniales, especialmente para personas solteras sin hijos que buscan jubilarse a los 65 porque son muy baratos y tienen en cuenta las características básicas de riesgo como la edad y los ingresos ", dijo Akash Ganapathi, cofundador y CEO de Trill AI. "La desventaja de depender de robo-advisors viene cuando tienes una situación financiera más desafiante o única o metas como deudas, hijos, matrimonio, pasatiempos o divorcio. Un asesor humano puede ... tener en cuenta [tus] hábitos y necesidades personales al crear un plan financiero. Un robo-consejero no puede, todavía. "

A diferencia de sus contrapartes de chatbot basados ​​en el aprendizaje automático más sofisticados, los robo-advisors aún confían en los motores de reglas, aunque sean complejos. Ganapathi dijo que los diagramas de flujo utilizados por los asesores tienden a ser más generales y consideran a las personas en circunstancias más típicas. Cuanto más desordenada es la situación financiera personal de alguien, es menos probable que el asesor robo ofrezca consejos adecuados. Sin embargo, ese no será el caso por mucho tiempo, predijo Ganapathi. A medida que AI mejora, también funcionan funciones más complejas como el asesoramiento financiero.

"El futuro será robo: asesores capaces de tomar mejores decisiones aún más personalizadas aprovechando los avances en inteligencia artificial por un precio igualmente económico", dijo.

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Nuestra serie Snapshot para pequeñas empresas presenta fotos que representan, en una sola imagen, lo que representan las pequeñas empresas que presentamos. Stephanie Choi, cofundadora y directora ejecutiva de Sawyer, explica cómo esta imagen representa su negocio. Fundada en 2015, Sawyer está creando una comunidad enfocada en llevar a las empresas y familias locales a una aventura gigante.

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