Para empresas B2B, el servicio al cliente aún cuenta

el cliente siempre tiene la razón. "

A pesar de este principio universal de servicio al cliente, la verdad es que hacer felices a los clientes no es el resultado de un enfoque único para todos. Esto no solo significa tratar a cada cliente de una manera personalizada y atenta; significa que, dependiendo del tipo de negocio que tenga, es posible que deba replantearse toda su estrategia para tratar con los clientes.

En el transcurso de su carrera. carrera, Harry Bunn, presidente y CEO de la empresa de marketing, consultoría e investigación Ronin Corp. y autor de "Customer Experience: It's Not That Easy" (Ronin Corp., 2014), ha aprendido que las empresas de empresa a empresa (B2B) servir a una base de clientes con un conjunto único de necesidades y, por lo tanto, no puede ver esa base de clientes de la misma manera que una empresa de negocio a consumidor (B2C).

"En un entorno B2C, normalmente hay un individuo cliente ", dijo Bunn. "En B2B, hay una variedad de individuos que son importantes: el que toma las decisiones, las personas que brindan asesoramiento técnico, el departamento de compras, las finanzas, los legales y los usuarios finales. El servicio al cliente [representantes en empresas B2B] debe comprender estos roles y proporcionar valor para cada uno. "

En su libro, Bunn dice que las empresas B2B a menudo piensan en la satisfacción del cliente como un" ejercicio de medición ", un enfoque simple que no tiene en cuenta la experiencia completa de un cliente B2B. Adoptar un programa holístico de experiencia del cliente es más complejo y difícil para una empresa B2B que B2C, pero es esencial para crear una diferenciación competitiva sostenible, dijo Bunn.

"Un error común es abordar solamente el aspecto de medición [de la satisfacción del cliente] ", dijo a Mobby Business. "Un cuadro de mando tiene valor, pero hay otros aspectos [que] proporcionan un valor significativamente mayor".

Bunn dijo que las empresas B2B pueden crear una mejor experiencia de cliente siguiendo estos tres pasos:

Creando una cultura centrada en el cliente. ¿Su empresa tiene la cultura correcta y el compromiso de alto nivel para implementar y ejecutar con una estrategia orientada al cliente? Si no, el programa debe ajustarse para que coincida con la realidad. Al desarrollar la estrategia, Bunn aconsejaba continuamente hacer la pregunta: "¿Cómo mejora esto el servicio al cliente?"

Use sus indicadores para tomar medidas. Entonces, ha recibido comentarios de sus clientes. ¿Qué haces con esa información? Identifique áreas problemáticas y descubra cómo ayudar a sus clientes.

"Actúe con clientes individuales, particularmente los más importantes, para problemas exclusivos para ellos, por ejemplo, 'No me gusta mi representante de ventas'", dijo Bunn. "[Usted debería] también abordar problemas sistémicos, tales como, 'la entrega es dos veces más larga que para la competencia'".

Proporcione retroalimentación después de la acción. Un enfoque de servicio verdaderamente centrado en el cliente es uno donde usted puede demuestre que ha escuchado y actuado o planea actuar sobre los problemas que los clientes le han traído. Esto es especialmente importante en B2B, donde necesita mantener satisfechos a varios puntos para cada cuenta individual. Una vez que haya descubierto qué hacer con los comentarios de sus clientes, Bunn recomendó continuar el ciclo de retroalimentación informando a los clientes sobre lo que hizo o lo que hará al respecto.

Antes de revisar su enfoque de servicio al cliente, no lo olvide. mapearlo para asegurarse de que puede ejecutar sus planes de manera eficiente y bien.

"Siga una hoja de ruta centrada en un programa piloto", dijo Bunn. "[Esto] puede mostrar los beneficios antes de implementar un programa completo que podría ser subóptimo o incluso fallido".

Publicado originalmente en Mobby Business .

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