Puntaje neto del promotor: cómo medir la lealtad del cliente

En las discusiones sobre la probabilidad de que un negocio crezca, el puntaje neto del promotor (NPS) aparecerá una y otra vez. Se dice que esta métrica, que se publicó por primera vez en Harvard Business Review en 2003, es la mejor manera de comprender cuán leales son los clientes de una empresa.

¿Pero qué es exactamente? ¿Y realmente funciona?

En una escala de 0 a 10, siendo 10 el más alto, ¿qué tan probable es que recomiende a [la compañía] a un amigo?

Probablemente haya visto esta pregunta a docenas de veces. A menudo aparece después de pedir un producto en línea o utilizar el departamento de servicio al cliente de una empresa. Es simple, directo y no toma tanto tiempo para responder. Mide lo que se conoce como puntaje neto del promotor.

Como herramienta, NPS fue publicada por primera vez por Frederick Reichheld. Trabajando con Bain & Company y Satmetrix Systems Inc., su objetivo era crear una forma simple y eficiente de medir la lealtad de los clientes.

Desde su aparición en Harvard Business Review, NPS ha sido adoptado por grandes compañías como Apple, Comcast e Intuit. Pero puede ser utilizado por cualquier tamaño de negocio, desde una tienda unipersonal hasta una corporación internacional.

Cómo medir su NPS

La escala 0-10 de la encuesta NPS se divide en tres secciones.

Aquellos que responden con una puntuación de nueve o 10 se llaman promotores . Estos son sus clientes más leales, los que están dispuestos a recomendar su negocio a amigos y compañeros de trabajo. También se considera que es más probable que participen en otras conductas de alto valor, como realizar compras repetidas, elegir a su empresa por encima de un competidor y permanecer clientes leales durante más tiempo.

Quien elige un puntaje de siete u ocho es conocido como pasivo ; pueden involucrarse en una combinación de comportamientos de alto valor y bajo valor o no hacer nada en absoluto.

Aquellos que caen en el rango 0-6 son conocidos como detractores . Son menos propensos a exhibir estos comportamientos de alto valor. Tampoco es probable que recomienden a su empresa a nadie, e incluso pueden recomendar que no lo haga.

Su actual NPS se calcula restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. Las pasivas cuentan para su número total de clientes, lo que disminuye el porcentaje de clientes que son detractores o promotores y lleva los puntajes netos a cero.

Su NPS puede ser tan bajo como -100 (todos los que responden son un detractor) y como alto como +100 (todos los que responden son promotores). Una puntuación superior a cero se considera un buen resultado, y cualquier valor superior a 50 se considera excelente.

¿Qué hace NPS para su negocio?

Según Reichheld y el Net Promoter System , el NPS es un indicador del potencial de crecimiento de una empresa. Un NPS positivo indica a los inversionistas y accionistas que usted tiene muchos clientes leales, lo cual es una forma poderosa de demostrar que su empresa es un riesgo que vale la pena. También puede beneficiar a sus empleados: Net Promoter Network fomenta su uso como una métrica fácil de entender que puede motivar a toda su fuerza de trabajo.

Cuando se trata de interactuar con clientes, la encuesta de NPS también brinda la oportunidad de solicitar una importante pregunta de seguimiento: ¿por qué?

La mayoría de las encuestas de NPS le dan a los encuestados la oportunidad de responder la pregunta "¿por qué seleccionó el puntaje que eligió?" Las respuestas a esta pregunta le brindan dos cosas:

1. Información sobre las experiencias y reacciones de sus clientes
2. Una oportunidad para hacer un seguimiento de los clientes y abordar directamente sus comentarios

Esto le da la oportunidad de aprender no solo qué hacen los clientes y no les gusta su negocio, sino también cambiar sus percepciones y convertir a los detractores en promotores.

¿Funciona el NPS?

Entonces, ¿es NPS realmente la mejor manera de medir la lealtad de los clientes y predecir el crecimiento de un negocio?

"Lo mejor" está en debate. Algunas investigaciones han encontrado que no tiene más éxito que otras métricas de crecimiento potencial. En su artículo "La verdadera prueba de lealtad", el científico de datos de experiencia del cliente Bob Hayes argumenta que la pregunta "probable de recomendar" no mide nada sustancialmente diferente de otras preguntas de lealtad del cliente.

Pero incluso si no es la medida definitiva de lealtad o potencial de crecimiento, NPS es significativo. En su informe "The Economics of Net Promoter", el Grupo Temkin descubrió que los buenos puntajes de NPS se relacionan con la alta lealtad de los clientes. Los promotores tienen cinco veces más probabilidades que los detractores de volver a comprar, y más de siete veces más probabilidades de perdonar a una compañía por un error o mala experiencia. También promocionan a la empresa a un promedio de 3.5 veces por persona.

Otro beneficio de esta métrica es lo fácil que es responder la encuesta de promotores. A diferencia de las encuestas de satisfacción del cliente tradicionales, el NPS requiere una sola pregunta con un espacio de seguimiento opcional para elaborar. Solo lleva unos segundos completarlo, lo que aumenta la probabilidad de que sus clientes realmente respondan.

Sin embargo, como cualquier herramienta, NPS tiene sus limitaciones. Es más probable que los clientes arrojen un puntaje bajo después de una mala experiencia, por ejemplo, una llamada frustrante con el departamento de facturación, incluso si tienen sentimientos positivos sobre una empresa en general. La encuesta también les pide a los encuestados que califiquen a la compañía, por lo que no debe usarse para clasificar o evaluar a los empleados individuales; sin embargo, no todos los clientes responderán con esta guía en mente.

En última instancia, la efectividad de su NPS depende de lo que haga con ella. La forma en que responda a los comentarios de sus clientes tiene un impacto mucho mayor en el crecimiento de su empresa que el número que un solo indicador puede darle.

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