Los compradores estadounidenses gastan más por un buen servicio

Ahora que los consumidores estadounidenses comienzan a sacudirse la recesión, los propietarios de pequeñas empresas deben estar al tanto de su juego de servicio al cliente. Eso es porque los estadounidenses están otorgando una prima aún mayor al servicio al cliente de calidad este año, según una encuesta de American Express.
La encuesta encontró que el 70 por ciento de los consumidores están dispuestos a gastar un promedio de 13 por ciento más con compañías que creen proporcionan excelente servicio al cliente. Esta cifra ha aumentado sustancialmente desde 2010, cuando el 58 por ciento de los consumidores dijeron que gastarían un promedio de 9 por ciento más con las compañías que ofrecen un gran servicio.
A pesar del mayor valor que los estadounidenses otorgan al servicio al cliente, muchas empresas no parecen estar obteniendo buenos resultados con los consumidores, según la encuesta.
Sesenta por ciento de los estadounidenses cree que las empresas no han aumentado su enfoque en proporcionar buenos servicio al cliente y, de ese grupo, el 26 por ciento piensa que las compañías en realidad están prestando menos atención al servicio. La buena noticia es que el 81 por ciento piensa que las pequeñas empresas hacen un mejor trabajo al proporcionar un buen servicio al cliente que las grandes empresas.
"Obtener el servicio correcto es más que simplemente un lindo hacer; es algo obligado", dijo Jim Bush , vicepresidente ejecutivo, American Express World Service. "Los consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más con empresas que brindan un servicio excepcional, y también contarán, en promedio, el doble de personas sobre el mal servicio que sobre el buen servicio. En definitiva, un excelente servicio puede impulsar las ventas y la lealtad del cliente".
El costo del mal servicio
Los estadounidenses votan con sus billeteras cuando encuentran un servicio deficiente. La encuesta encontró que el 78 por ciento de los consumidores han abandonado una transacción o no han realizado una compra prevista debido a una mala experiencia de servicio. Por otro lado, la promesa de un mejor servicio al cliente es un atractivo para los compradores: el 59 por ciento dijo que probaría una nueva marca o compañía para una mejor experiencia de servicio.
El servicio también puede ser el catalizador de las palabras positivas y negativas de habla sobre tu negocio. Los estadounidenses dicen que cuentan un promedio de nueve personas sobre buenas experiencias, y casi el doble (16 personas) sobre experiencias de servicio deficientes.
"Hay muchos que se suscriben a la convención de que el servicio es un costo comercial, pero nuestros datos demuestran ese servicio superior es una inversión que puede ayudar a impulsar el crecimiento del negocio ", dijo Bush. "Invertir en talento de calidad y garantizar que tengan las habilidades, la capacitación y las herramientas que les permitan empatizar y escuchar activamente a los clientes son fundamentales para proporcionar experiencias de servicio consistentemente excelentes".
La encuesta se realizó en los EE. UU. Y otros nueve países explorar las actitudes y preferencias hacia el servicio al cliente.

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