La pequeña empresa brinda el mejor servicio al cliente

Los estadounidenses están hartos de un mal servicio al cliente y están dispuestos a pagar más para ser tratado mejor. Sin embargo, las buenas noticias para los propietarios de pequeñas empresas es que el 81 por ciento de los consumidores cree que las pequeñas empresas ofrecen un mejor servicio que las grandes empresas. Es el descubrimiento de una nueva encuesta que descubre que, ahora que la economía está mejorando, siete Diez estadounidenses están dispuestos a gastar un promedio de 13 por ciento más con compañías que creen que brindan un excelente servicio al cliente. Esto ha aumentado sustancialmente desde 2010, según la encuesta, cuando seis de cada diez estadounidenses dijeron que gastarían un promedio de un 9 por ciento más en compañías que ofrecen un excelente servicio.

A pesar de su deseo de gastar más para un mejor tratamiento, los estadounidenses no lo hacen. cree que las empresas están haciendo mucho para satisfacer sus necesidades y, en algunos casos, se enojan mucho con ello. De hecho, el 60 por ciento cree que las empresas no han aumentado su enfoque en proporcionar un buen servicio al cliente: desde 55 por ciento en 2010. Entre este grupo, el 26 por ciento cree que las compañías están prestando menos atención al servicio.

Estos son los hallazgos del Barómetro de servicio al cliente global de American Express, una encuesta realizada en EE. UU. y otros nueve países que explora las actitudes y preferencias hacia el servicio al cliente.

Dispuesto a pagar

No solo los consumidores están dispuestos a pagar más por el servicio, están dispuestos a renunciar por completo a la compra si la transacción no se maneja adecuadamente, según la encuesta. Setenta y ocho por ciento de los consumidores dijeron que han terminado una transacción o que no hicieron una compra prevista debido a una mala experiencia de servicio. Por otro lado, la promesa de un mejor servicio al cliente es un atractivo para los compradores: tres de cada cinco estadounidenses dijeron que probarían una nueva marca o compañía para una mejor experiencia de servicio.

Sin embargo, los estadounidenses sienten que la mayoría de las empresas no reciben el mensaje ese servicio importa Casi dos tercios de los consumidores sienten que las compañías no prestan suficiente atención al servicio. Además, dos de cada cinco dijeron que las empresas son útiles, pero no hacen nada adicional para mantener sus negocios. Una de cada cinco personas piensa que las empresas dan por hecho su negocio.

Palabra de (mala) boca

Las empresas que no se centran en el servicio deben tener cuidado. Los consumidores están ansiosos por contarles a sus amigos sobre el servicio que reciben, bueno y malo. Y, con las redes sociales e Internet, la información no tarda mucho en propagarse.

De hecho, los estadounidenses dicen que cuentan un promedio de nueve personas sobre buenas experiencias, y casi el doble (un promedio de 16 personas) sobre los pobres.

"Hay muchos que se suscriben a la convención de que el servicio es un costo comercial, pero nuestros datos demuestran que un servicio superior es una inversión que puede ayudar a impulsar el crecimiento del negocio", dijo Jim Bush, vicepresidente ejecutivo , Servicio Mundial Amex. "Invertir en talento de calidad y garantizar que tengan las habilidades, la capacitación y las herramientas que les permitan empatizar y escuchar activamente a los clientes son fundamentales para proporcionar experiencias de servicio consistentemente excelentes".

Enojarse

No es sorprendente que los estadounidenses informan enojado por el mal servicio al cliente. Más de la mitad de los encuestados (56 por ciento) admiten haber perdido los estribos con un profesional de servicio al cliente.

La encuesta encontró:

Los consumidores de 30 a 49 años son los más enojados (61 por ciento)

Jóvenes son más pacientes, con más de la mitad de las personas de entre 18 y 29 años que dicen que nunca perdieron los estribos con un profesional del servicio (54%). Los estadounidenses que perdieron los estribos debido a una mala experiencia en el servicio expresarán su disgusto en de varias maneras, incluyendo insistir en hablar con un supervisor (74 por ciento) y colgar el teléfono (44 por ciento). Dos de cada cinco estadounidenses han amenazado con cambiar a un competidor.

• Hasta el 16 por ciento de los encuestados admite haber usado palabras malsonantes con los representantes del servicio al cliente, con hombres más propensos a usarlos que las mujeres.
• Frases frustrantes

Las tácticas de servicio al cliente más irritantes son enviar a los clientes a otra fuente de ayuda, según la encuesta. Poner a los clientes en espera y los largos tiempos de espera también fueron citados como particularmente molestos, según la encuesta.

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