Cuando un inicio se convierte en una ampliación: Aprender cuándo y cómo pivotar con éxito

Saber cuándo cambiar de dirección, incluso cuando no parece que sea necesario un cambio, ha sido central en mi viaje como emprendedor.

Mi carrera se ha llenado de críticas decisiones y ejes estratégicos, pero dos se destacan específicamente, introduciendo un período de hipercrecimiento que convirtió a Voxpro de un proveedor externo irlandés de 300 personas en un BPO de tecnología premium de casi 3.000.

Asociaciones con empresas de escalamiento rápido

primer pivote importante ocurrido durante la recesión económica mundial. Anticipándome a las aguas agitadas, mi cofundadora, Linda Kiely, y yo sabíamos que era hora de cambiar de dirección. Pudimos ver que ese grupo parecía virtualmente a prueba de recesión: compañías tecnológicas multinacionales. Al desarrollar relaciones de subcontratación con empresas de tecnología que escalaban rápidamente, esperamos poder seguir su ejemplo con Voxpro. Cambiamos el rumbo y pusimos en marcha esta nueva estrategia.

En 2009, lanzamos un contrato con Google, y ganamos. Google crecía rápidamente, y los seis agentes de servicio al cliente en la cuenta pronto se convirtieron en treinta, y luego doscientos, y así sucesivamente. La asociación continuó creciendo porque superamos las expectativas. Anticipamos las necesidades de Google y sus clientes, y fuimos lo suficientemente ágiles como para escalar lo que sea necesario para satisfacer esas necesidades.

El éxito de este contrato nos brindó la oportunidad de asociarnos con Airbnb. Anticipamos que lo que Airbnb quería de un proveedor externo no era un grupo de personas en teléfonos en un gran edificio, sino una extensión de sus propias oficinas. Creímos que deberían entrar a la oficina de su compañero y sentir que estaban caminando por su cuenta. Entonces, les mostramos nuestros planes para crear áreas dentro de Voxpro que reflejaran el estilo y la sensación de Airbnb HQ. Eso, combinado con nuestro enfoque único de capacitación y gestión del rendimiento, condujo a una asociación floreciente.

En los meses siguientes, nos asociamos con más compañías tecnológicas disruptivas de rápido crecimiento. Muchos de ellos nunca consideraron la tercerización hasta que vieron nuestro enfoque único para las asociaciones. Estas ampliaciones habían pasado años trabajando día y noche en sus empresas y no tenían la intención de entregar funciones críticas a un BPO sin rostro que no le importaba. Pero pudieron ver que a Voxpro le importa.

"Blitzscale"

Al observar a nuestros socios, aprendimos que si no escala lo suficientemente rápido, pierde su ventaja; y alguien más puede disfrutar tu idea. El cofundador de LinkedIn y PayPal Reid Hoffman llama a este tipo de crecimiento "Blitzscaling". Voxpro había desarrollado un enfoque completamente nuevo para la contratación externa, y había un gran mercado para ello. Si no nos expandimos para satisfacer la demanda del mercado, alguien más lo haría.

Por lo tanto, comenzamos a utilizar Blitzscale Voxpro: más oficinas, más personas y más socios. En dos años, duplicamos con creces nuestra fuerza de trabajo, cuadruplicamos la cantidad de países en los que operamos y ampliamos los flujos de servicios que podemos ofrecer a nuestros socios. No ha sido fácil, pero ha sido gratificante. No solo hemos creado nuevas alianzas con innovadores tecnológicos, sino que también hemos aprendido acerca de escalar rápidamente una empresa. Mi consejo para otros empresarios es:

Contratar a todos los rounders y habilitadores . En una compañía de escalamiento rápido, los roles cambian a menudo, y necesita que su gente cambie con ellos.

Tómese su tiempo al contratar a su equipo de liderazgo . El alquiler incorrecto en este nivel puede ser costoso en el futuro .

Haz cosas que no se escalen. Esto significa construir sistemas que reflejen lo que tus fundadores hicieron en la etapa de puesta en marcha. Esta teoría se presenta en un ensayo del cofundador de Y-Combinator, Paul Graham.

Ten una misión en la que realmente creas y nunca te comprometas. Esto mantendrá fuertes los cimientos de su empresa, a pesar de los cambios que está experimentando.

No confíe en el proceso de entrevista tradicional . Encuentre formas más creativas de averiguar todo lo que pueda sobre sus empleados clave.

Obtenga una marca, visión y conjunto de valores poderosos. Esto le ayudará a escalar su cultura en múltiples geografías.

Haga paz con su lista de cosas por hacer. Y acepte el hecho de que nunca llegará al fondo.

Mirando hacia atrás en este viaje, creo que el diferenciador clave para nosotros ha sido la capacidad de cambiar, y cambia cuando estás ganando Es fácil sentarse y decir: estamos muy bien, ¿por qué cambiar? Pero cambiar cuando haces algo bien es difícil. Eso nos ha ayudado a tener éxito.

Todavía tengo la mentalidad de que somos una compañía de seis personas. Esa mentalidad mantiene a Voxpro ágil y ágil, y me mantiene preparado para innovar y pivotar rápidamente cuando llega el momento de cambiar de marcha. La vida de un emprendedor no siempre es fácil, pero es emocionante y gratificante; y no lo cambiaría por nada.

Sobre el autor: Dan Kiely es el CEO de Voxpro, una empresa global de externalización de procesos comerciales.

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