Cómo elegir un centro de llamadas de atención al cliente para su empresa


Cómo elegir un centro de llamadas de atención al cliente para su empresa

Las comunicaciones receptivas son una necesidad absoluta para las empresas, especialmente en un mundo digital donde los clientes esperan atención oportuna y satisfactoria. Desafortunadamente, administrar los teléfonos y llevar a cabo su actividad diaria al mismo tiempo puede ser engorroso sin un personal interno de servicio al cliente, que puede ser costoso de implementar y mantener al escalar.

Cuando las empresas no pueden manejar el servicio al cliente y soporte técnico, o necesitan ayuda para generar nuevas oportunidades de venta, muchos recurren a los servicios del centro de llamadas. Estas compañías hacen más que solo responder llamadas; los centros de llamadas ayudarán a los clientes, realizarán encuestas y obtendrán comentarios para descubrir cómo puede posicionar mejor a su empresa en el futuro. Un centro de llamadas también puede agregar una capa de profesionalismo a su empresa, ya sea que esté atendiendo a clientes existentes o realizando actividades de extensión a clientes potenciales. Algunos incluso ofrecen soporte técnico y servicios específicos de la industria.

Los servicios del centro de llamadas pueden variar ampliamente. Si bien es posible que algunas empresas solo necesiten un servicio de respuesta básico, otras podrían desear las opciones de divulgación más sofisticadas. Esta guía lo ayudará a comprender la variedad de servicios de centro de llamadas disponibles y determinará cuál es el adecuado para su empresa en 2018.

¿Está listo para elegir un servicio de centro de llamadas? Aquí encontrará un desglose de nuestra cobertura completa:

  • Servicios del mejor centro de llamadas 2018
  • Mejor servicio general de centro de llamadas para pequeñas empresas
  • Mejor servicio de centro de llamadas asequible para empresas
  • Servicio de mejor respuesta para prácticas médicas

Editor Nota: Si está buscando información que lo ayude a elegir el centro de llamadas adecuado para usted, utilice el siguiente cuestionario para que nuestro sitio hermano BuyerZone le proporcione información de una variedad de proveedores de forma gratuita.

Hay algunas diferencias importantes entre servicios de centro de llamadas y servicios de respuesta. Conocer las diferencias entre ellos es clave para elegir el servicio adecuado para su empresa.

¿Ya sabe todo lo que necesita saber sobre los servicios del centro de llamadas? Visite la página de las mejores selecciones de Mobby Business para ver nuestras recomendaciones y echar un vistazo a las revisiones de nuestros servicios de call center.

Los servicios de Call Center son amplios y generales. Por lo general, mantienen una gran cantidad de empleados y tienden a generar un mayor volumen de llamadas. También pueden servir a casi cualquier industria, compilando pedidos, ofreciendo servicios de soporte al cliente y devolviendo la información relevante a sus clientes. Estos servicios generalmente pueden funcionar con un guión general e información básica sobre el negocio del cliente. Los servicios del centro de llamadas generalmente archivarán pedidos e interacciones, y luego enviarán la información como parte de un informe al cliente. Un ejemplo de un negocio que podría emplear un centro de llamadas es una empresa minorista.

Los servicios de respuesta, por otro lado, suelen ser mucho más pequeños y, a menudo, manejan tareas complejas y especializadas. Por lo general, atienden a "mercados verticales" específicos que requieren un conocimiento más profundo del funcionamiento interno del negocio del cliente. Los servicios de respuesta están mejor equipados para lidiar con industrias específicas que pueden requerir pensamiento crítico y toma de decisiones. A veces, los servicios de respuesta se dedicarán a funciones altamente personalizadas o que requieren mucho tiempo. A menudo, los servicios de respuesta transmitirán inmediatamente llamadas individuales al cliente. Un ejemplo de un negocio que podría emplear un servicio de contestador es una práctica médica.

El beneficio principal de contratar un servicio de call center es liberar a los miembros del personal, para que puedan gastar su tiempo se enfoca en la productividad de su negocio, en lugar de atender llamadas. Muchos servicios de centros de llamadas pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de ser necesario, lo que permite a sus clientes estar constantemente en contacto en el momento en que surge un problema. Finalmente, un servicio de call center puede agregar un nivel de profesionalismo a la marca de su pequeña empresa, sin necesidad de la costosa creación de su propio equipo de servicio al cliente.

Cuando contrata un servicio de call center, generalmente se le pedirá que proporcione a la empresa un script y tanta información como considere necesario para que sus representantes puedan atender mejor a sus clientes. Algunos servicios registrarán llamadas telefónicas para que pueda revisarlas con fines de control de calidad. Otros servicios incluso le proporcionarán informes diarios detallando cuántas llamadas se atendieron y qué problemas involucraron. Cuando selecciona un servicio, es importante saber qué tan bien y con qué frecuencia el servicio tiene la intención de mantenerlo al tanto, ya que querrá monitorear de cerca el desempeño de la compañía.

Los servicios del centro de llamadas pueden parecer similares en la superficie, pero los detalles de las ofertas de cada compañía pueden variar ampliamente. Una vez que empiece a hacer preguntas específicas, las diferencias entre las empresas comenzarán a ser más evidentes. Para saber qué proveedor es el adecuado para su negocio, aquí hay algunas preguntas que debe hacer y características que debe buscar en un servicio de centro de llamadas.

Una función importante de los servicios del centro de llamadas es aceptar llamadas para responder las preguntas de los clientes sobre los productos o servicios de su empresa. Los centros de llamadas a menudo pueden proporcionar información o asistencia técnica, así como tomar pedidos y procesar pagos por teléfono. Muchos también le enviarán llamadas en caso de que un cliente necesite hablar directamente con alguien dentro de la compañía. Todos estos servicios se incluyen en el paraguas de "servicios entrantes".

Algunos centros de llamadas también ofrecen servicios de salida, que incluyen la generación de clientes potenciales, como llamadas en frío y compilación de datos de encuestas. Estos servicios también pueden incluir seguimientos con clientes anteriores para garantizar su satisfacción o fomentar aún más una conversión exitosa. Algunos centros de llamadas también realizan encuestas de retroalimentación o participan en intentos de winback de los clientes cuando pierdes el negocio de alguien. Tradicionalmente, los centros de llamadas se consideraban un gasto necesario para preservar las relaciones existentes, pero cuando se consideran estas funciones adicionales, los centros de llamadas realmente pueden ampliar su base de clientes, forjar nuevas relaciones y aportar más dinero.

No todas las empresas necesitan ambas. y servicios de salida, así que considere los requisitos de su negocio. Una vez que sepa exactamente lo que necesita, pregunte a cada servicio de centro de llamadas qué servicios entrantes y salientes ofrece.

Los mejores servicios de centro de llamadas ofrecen agentes dedicados y compartidos. Los agentes dedicados se asignan solo a su cuenta, lo que le brinda a su empresa todo su tiempo y atención. Esto es mejor para aquellas empresas con necesidades específicas y detalladas que exigen familiaridad y consistencia de sus agentes.

Sin embargo, para aquellas empresas con necesidades más generales, un agente compartido podría ser más apropiado. Estos agentes manejan múltiples clientes del centro de llamadas, incluida su empresa, y no necesariamente responden las llamadas de su empresa el 100% del tiempo. Estos servicios son a menudo más baratos, pero efectivos para aquellas compañías que no requieren atención específica día tras día.

Algunas compañías ofrecen un modelo semi dedicado, que combina rentabilidad con atención especializada. Estos agentes generalmente manejarán una o dos cuentas adicionales a la suya, en lugar de una lista completa. Eso significa que, si bien no están centrados únicamente en su empresa, su atención está menos dividida. Estos agentes son a menudo más baratos que los agentes dedicados, pero más caros que los agentes compartidos. Este modelo es relativamente poco común, pero ofrece un gran equilibrio entre costo y calidad.

Un centro de llamadas tratará directamente con sus clientes, lo que significa que podría tener una gran influencia sobre cómo perciben su negocio. Informes le ofrece una ventana a las operaciones diarias del servicio de centro de llamadas que ha contratado.

Pero no todos los informes se crean iguales. Algunas compañías solo ofrecen resúmenes básicos de la cantidad de llamadas que hicieron o recibieron en un período de tiempo determinado, mientras que otras brindan acceso a análisis de datos en tiempo real e incluso registran el audio de las llamadas para revisión cuando algo sale mal. Antes de registrarse con un servicio de centro de llamadas, es importante saber qué tan transparente y próximo será, y qué puede esperar de la autoinforme de la empresa.

Otra pregunta importante que debe hacerse es la frecuencia con que los agentes del centro de llamadas están disponibles. Los buenos servicios tienen disponibilidad 24/7/365 para sus clientes. Algunos servicios de call center incluso ofrecen servicios de recuperación de desastres, lo que significa que pueden hacerse cargo por completo si sus propias líneas telefónicas se cierran debido a una emergencia. Seleccionar un servicio que esté siempre disponible y sea muy confiable debería ser un enfoque importante para su negocio.

Algunos servicios de centros de llamadas tienen requisitos mínimos de volumen. Es posible que estos servicios no sean adecuados para una empresa pequeña que no espera muchas llamadas de servicio al cliente o que no tiene la intención de realizar muchas llamadas salientes. Sin embargo, para una empresa más grande o que dependa en gran medida del contacto telefónico con los clientes, estos servicios podrían tener más sentido. Trate de medir con precisión su volumen de llamadas y estime cuántos agentes de call center necesitará antes de buscar un servicio de call center. Esto es especialmente importante para los precios, ya que algunos centros de llamadas cobran por un paquete de minutos, en lugar de por mes.

Los centros de llamadas son un componente integral de muchas empresas. El tiempo de inactividad puede dañar seriamente su negocio si sus clientes no pueden comunicarse con los agentes del centro de llamadas. Eso significa que querrá asociarse con un centro de llamadas que sea confiable, con redundancia confiable y un plan de recuperación de desastres sólido para que una interrupción no paralice su productividad .

Si su empresa necesita llegar a un público bilingüe o multilingüe, querrá asociarse con un centro de llamadas que tenga oradores con fluidez en el personal. Muchos centros de llamadas ofrecen servicios de habla hispana, y otros incluso ofrecen una amplia gama de idiomas para elegir. Si necesita un servicio multilingüe, asegúrese de preguntar de antemano qué idiomas le puede proporcionar el centro de llamadas.

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Nota del editor: Si busca información que lo ayude a elegir el centro de llamadas adecuado para usted, utilice el cuestionario a continuación, para que nuestro sitio hermano BuyerZone le proporcione información de una variedad de proveedores de forma gratuita.


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