6 Errores en el servicio de atención al cliente de las redes sociales a evitar

Todos los días, millones de consumidores comparten sus experiencias con marcas en Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest y otras redes sociales populares. Las empresas han aprendido en los últimos años que causar una buena impresión o corregir una mala impresión en los clientes significa escuchar estas conversaciones en las redes sociales y conocerlas donde están.

"Los clientes están mucho más influenciados por lo que sus amigos y comunidades están diciendo sobre las marcas que los vendedores con los anuncios tradicionales ", dijo Ashley Verrill, analista de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en el sitio web de software correspondiente Asesoramiento de software. "[Como empresa,] es importante que influya en lo que dicen esos clientes, y las redes sociales son cada vez más el mejor medio para hacerlo".

Debido a que las redes sociales como herramienta de servicio al cliente todavía son un concepto relativamente nuevo, las empresas de todos los tamaños están aprendiendo a manejar las cosas a medida que avanzan, lo que a veces puede dar como resultado una experiencia negativa tanto para la marca como para el consumidor. Verrill enumeró seis errores para evitar al interactuar con los clientes en las redes sociales basados ​​en la investigación de Software Advice.

• No respondieron a las menciones de marca. Software Advice descubrió que las grandes marcas de consumidores responden a las menciones sociales. hora. Si bien su marca no puede responder de manera factible a cada mención, debe esforzarse por priorizar y responder a las menciones que ayudarán a crear y crear una base de defensa del cliente. Retweeting o compartir una publicación de cliente que dice algo halagador sobre su marca tendrá un impacto mucho mayor que un mensaje proveniente de su empresa.
  
• Solo responde a menciones positivas. Las menciones positivas de los clientes son una poderosa herramienta de marketing, pero el La forma en que responde a las negativas puede demostrar realmente cómo maneja su marca el servicio al cliente. Verrill recomendó ser diligente e incansable cuando se trata de identificar y responder a las menciones negativas de los clientes.
  
• Usar respuestas impersonales, mal escritas. Los clientes quieren saber que las redes sociales de una marca están dirigidas por una persona real. Proporcione respuestas personalizadas que no sean de plantilla en un tono de conversación que coincida con la forma en que los usuarios se comunican en ese sitio en particular. Probablemente tendrá que transmitir información similar en cada respuesta, así que proponga una lista de diferentes maneras de decir lo mismo.
  
• Otorgue a los clientes la oportunidad. Trate de resolver un problema del cliente de la misma manera. canal donde se inició. Por razones legales, no siempre es posible analizar pormenorizadamente los detalles de una queja de un cliente en una red social pública, pero debe hacer todo lo que pueda. Si un cliente tuitea sobre una experiencia negativa, respóndele en Twitter y pregúntale qué puedes hacer para ayudar. Si no se puede resolver a través de tweets o mensajes directos, proporciónales su información de contacto para continuar la conversación en otro lugar de manera inmediata. Evite solicitar a los clientes que se pongan en contacto con otro departamento o esperen una respuesta.
  
• No se resuelve el problema públicamente. Si tiene que desconectar la conversación, siempre vuelva al canal original y comuníquese con el cliente después (es decir, "Estamos muy contentos de haber podido resolver el problema"). De esta manera, los seguidores de esa persona que vieron la solicitud inicial de ayuda pueden ver que terminó en resolución.
  
• Perdiendo la oportunidad de pedir otra oportunidad. En los casos donde el problema no se puede resolver, pregunte al cliente para tener la oportunidad de mejorar su experiencia futura con la compañía a través de un comprobante, cupón o muestra de producto. Verrill advirtió que esta opción debería usarse con precaución.
  "No quieres entrenar a tus seguidores para que se enfaden [en las redes sociales] y esperar cosas gratis", dijo a Mobby Business.

Publicado originalmente en Mobby Business .

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