Comentarios de los clientes clave para la mejora empresarial


Comentarios de los clientes clave para la mejora empresarial

Los comentarios de los clientes sobre experiencias positivas y negativas pueden beneficiar tanto a los consumidores como a las empresas a largo plazo, según encuentra un estudio reciente.

La investigación de la firma de soluciones de inteligencia procesable Verint Systems Inc. reveló que los negocios no obtienen nada por la retención de quejas por parte de los clientes. De hecho, mientras más comentarios comparten los clientes, tanto positivos como negativos, más ganan las compañías.

Dave Capuano, vicepresidente de marketing digital de Verint, dijo que los consumidores pueden obtener recompensas monetarias, como descuentos en compras futuras a cambio de su retroalimentación, así como un mayor nivel de satisfacción al saber que se están notando sus preocupaciones. Al final, dijo que es el negocio el que más se beneficia de estos comentarios.

"La satisfacción del cliente engendra verdadera lealtad", dijo Capuano a Mobby Business. "Para los clientes realmente satisfechos cuyas necesidades se satisfacen y se exceden las expectativas, no pueden imaginarse el uso de otro producto o servicio". El estudio reveló cuatro tipos diferentes de consumidores, tres de los cuales las empresas deben tratar de hablar más:

Brand champions

  • : Estos clientes cantarán las alabanzas de una marca, se mantendrán leales durante un largo período de tiempo y tendrán más probabilidades de ser recompensados ​​a cambio. Intentos silenciosos
  • : Estos son clientes que pueden ser leales y felices, pero que son los menos propensos a hablar sobre sus experiencias y relacionarse con las marcas. Los cuidadores de vallas
  • : Son clientes que parecen ser ambivalentes con respecto al servicio que reciben; no interactúan con marcas ni comparten sus experiencias. Churners
  • : Estos clientes buscarán constantemente mejores ofertas y no dudarán en marcharse si no están satisfechos con los servicios. Capuano dijo que las empresas deberían esforzarse por convertir cada segmento de consumidores en campeones de la marca. "Estos campeones de la marca no siempre son recompensados ​​financieramente, sin embargo, están dispuestos a pagar más por una solución debido a la experiencia asociada que tienen con ella", dijo Capuano.

Señala a Apple como una empresa que hace un buen trabajo de convirtiendo a los clientes en campeones de la marca.

"Los usuarios a menudo hablarán sobre sus experiencias integrando contenido a través de múltiples dispositivos con amigos y familiares", dijo Capuano. "Para Apple, mantener una experiencia coherente ayuda a mantener a los clientes satisfechos y actuar como campeones de la marca". Los investigadores creen que el estudio muestra una oportunidad para que las empresas establezcan lealtad a más largo plazo con más clientes al animarlos a involucrarse más.

Si bien la responsabilidad de hacer que los consumidores entiendan que su organización está dispuesta a recompensarlos por hablar para ayudar a informar y mejorar la experiencia del cliente, los investigadores dijeron que los consumidores deben asumir una mayor responsabilidad de compartir sus comentarios.

Verint alienta a los consumidores a convertirse en campeones de la marca al expresar sus experiencias positivas y negativas y al dar retroalimentación directa a las organizaciones con las que hacen negocios.

"Los datos muestran que el servicio es una calle de doble sentido, y debe demostrar a los consumidores que las empresas están dispuestas a recompensar a aquellos que hablan para ayudar a mejorar la lealtad, el servicio y el rendimiento ", dijo Nancy Treaster, vicepresidenta senior de gerente general y residente de operaciones estratégicas para Verint Enterprise Intelligence Solutions.

El estudio se basó en encuestas a más de 8,000 consumidores en los EE. UU., Gran Bretaña, Rusia, Alemania y Polonia.


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