Los clientes quieren que las empresas escuchen sus comentarios
Las empresas pueden querer escuchar un poco más de atención la próxima vez que los compradores les envíen sus comentarios. Una nueva investigación ha encontrado que la mayoría de los compradores sienten que sus comentarios están cayendo en saco roto, y como resultado, muchos compradores dicen que su lealtad a ciertas marcas se ve negativamente afectada.
Según la investigación, el 85 por ciento de los consumidores dijo han dado alguna forma de retroalimentación a una marca o compañía, pero solo el 46 por ciento de esas personas dicen que sienten que sus comentarios se usaron de manera constructiva. Ese simple hecho podría estar costando a las empresas a lo grande. Según la investigación, el 83 por ciento de los consumidores dijeron que serían más leales a una marca si supieran que la marca actuaría en base a sus comentarios y realizar mejoras.
"Nuestra investigación demuestra que los consumidores realmente quieren hacer comentarios y participar en conversaciones con marcas ", dijo Gary Edwards, director de clientes del proveedor de gestión de experiencia del cliente Empathica, que realizó la investigación. "Pero al mismo tiempo, están claramente desilusionados por no tener visibilidad de lo que sucede después. La retroalimentación sigue siendo una calle de sentido único y lo que los consumidores anhelan es un diálogo bidireccional. Quieren saber que se está actuando su retroalimentación. de manera que impulse cambios significativos en la experiencia del cliente en las ubicaciones que frecuentan ".
[La lealtad del consumidor está en peligro de extinción, hallazgos de la encuesta]
La investigación también encontró que dos tercios de los consumidores tenían más probabilidades de compartir comentarios en línea. Solo el 13 por ciento de las personas dijeron que darían comentarios en persona. Las razones para dar su opinión se dividieron, encontró la investigación. La mitad de los encuestados dijeron que darían retroalimentación a cambio de un descuento u otro incentivo. Por otro lado, el 56 por ciento de las personas también dijeron que estaban dispuestos a dar su opinión simplemente para proporcionar una experiencia positiva o negativa de la marca.
"Desafortunadamente, muchos minoristas fracasan en crear la transparencia que los clientes desean. Admitir algunas áreas de la empresa requiere más atención aumenta credibilidad y ayuda a los minoristas a darse cuenta del enorme potencial de defensa de la marca ", dijo Edwards. "Hay un gran número de clientes que están motivados para proporcionar comentarios a la marca. El desafío es identificarlos y facilitar el intercambio de sus experiencias no solo con la marca, sino también con otros consumidores locales".
Esto la investigación se basó en las respuestas de 6.500 consumidores en los Estados Unidos. La investigación fue realizada por Empathica.
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